Polémica: permiten que las empresas dejen de mandar facturas en papel y que sean digitales

En una decisión polémica, el Gobierno permitió a las empresas dejar de enviar la información en papel, incluso a los clientes que no hayan pedido migrar a la modalidad digital ni aceptado una propuesta al respecto.

Año a año, los envíos electrónicos venían ganando terreno sobre los analógicos. Tanto que hoy ya hay grandes bancos y empresas de servicios donde 70 a 90% de los clientes ya no reciben ni un solo sobre (ver abajo).

Como otro síntoma, los servicios postales están llevando muchas menos cartas. Según el Ente Nacional de Comunicaciones, si en 2012 se enviaron 682,7 millones de facturas, en 2016 eso bajó a 519,8 millones: 1 de cada 4 sobres ya no se envía. Y en los primeros 9 meses de 2017 -el dato más reciente- hubo otra caída del 4%.

Esta transición se producía, al menos supuestamente, de forma voluntaria. Las empresas se lanzaron a ofrecer el envío digital y muchos usuarios lo aceptaron, por considerar el soporte electrónico como más rápido, práctico y confidencial, además de ecológico.

De otro modo habría sido ilícito cualquier cambio, porque el artículo 4 de la ley 24.240, tras una reforma introducida en 2016, establecía que las empresas debían dar la información en “en soporte físico”. Y que la carta sólo podía suplantarse “si el consumidor o usuario optase de forma expresa” por usar otro medio.

Ese fue el principio que el Gobierno este año invirtió, como parte del controvertido “megadecreto” 27/2018. Según esa norma, ahora los datos podrán enviarse “en el soporte que el proveedor determine, salvo que el consumidor opte por el soporte físico”. “En caso de no encontrarse determinado el soporte, este deberá ser electrónico”, ordena.

Mientras, sobre los bancos, especifica que podrán “optar por enviar el resumen en soporte electrónico”, “salvo que el consumidor establezca expresamente” que lo quiere en papel. El recaudo que deben tomar las entidades, según exigió el Banco Central, es “notificar al cliente” con 60 días de anticipación sobre el cambio que hará.

Así, las empresas quedaron habilitadas a dejar de enviar cartas. Y los usuarios, de querer seguir en papel, deben pedirlo activamente llamando a un “0-800” o yendo a una oficina.

“La medida garantiza el derecho de los consumidores a ser informados gratuitamente, pero con un criterio más moderno, que aporta a cuidar el medio ambiente y mantiene disponible la opción del papel para quien la prefiera”, justifica Fernando Blanco Muiño, el director nacional de Defensa del Consumidor.

Entidades de usuarios, sin embargo, son críticas. “Esto ya está trastornando a personas mayores y de pocos recursos con acceso limitado a Internet. Les imponen el cambio, a veces sin avisar. Las facturas se vencen y se ven obligados a hacer un trámite más, que no es fácil. En las oficinas a veces no toman estos pedidos. Y por teléfono, hay que esperar horas para ser atendido”, cuestiona Sandra González, presidenta de Adecua. “¿Por qué cargarle eso al consumidor? ¿Qué costo nos bajan las empresas a los usuarios al ahorrarse el envío por carta?”, pregunta.

Claudia Collado, presidenta de Adelco, coincide: “Es un gran error dejar que la empresa elija qué soporte usar. Debe decidir el consumidor. Si no, podría vulnerarse el derecho a la libertad de elección y el de trato digno y equitativo, entre otros”.

“Si quieren ayudar a la gente, hagan el cambio voluntario y den un reconocimiento económico al que usa su equipamiento, paga su acceso a Internet e imprime su facturación”, planteó Mario Vadillo, de la asociación mendocina Protectora.

Para Jorge Surin, profesor de Defensa al Consumidor de la Universidad de Belgrano, la medida es “un error, como lo fue permitir que detalles esenciales de las publicidades se publiquen sólo en Internet”. “En ambos casos -afirma-, se perjudica a adultos mayores que aún no manejan las nuevas tecnologías.”

La polémica crece y promete mudarse a la Cámara de Diputados, que ya trata en tres comisiones un proyecto de ley que replica esta parte del “mega DNU”. Mientras eso se debate, la norma sigue vigente, y más papel se transforma en conjuntos de bits.

Bancos y telefónicas encabezan el cambio

Las empresas de servicios comparten una meta: dejar de enviar, cuanto antes, cartas de papel a la mayor cantidad de usuarios posible. Todas trabajan para eso, destacando las ventajas de lo digital para los clientes y para el ambiente, y algunas ya van muy avanzadas. En especial en el rubro bancario y de telecomunicaciones, según un relevamiento de Clarín.

En el banco Santander Río, por ejemplo, cuentan que el 90% de sus clientes con paquetes y cuentas ya recibe los resúmenes online. “El crecimiento se fue dando paulatinamente”, destacan.

En el HSBC, el 80% dejó de recibir cartas y dicen que así sus clientes se sienten “más seguros”. “Al ser sustentables, queremos alcanzar el 100%”, indican en el Galicia, donde 76% de los clientes reciben los resúmenes por vía electrónica.

En el Macro suman que creció 32% en el último año la cantidad de clientes que reciben información digital y creen que “seguirán creciendo sostenidamente”. Mientras que el Comafi ya migró al 36% de su base, prevé terminar el 2018 “arriba del 41%” y “superar este indicador para los años siguientes”.

En servicios de comunicaciones, Telefónica destaca que impulsa la “no impresión” desde 2008, que hoy 7,5 millones de sus usuarios acceden a sus facturas “únicamente por vía electrónica” (70% del total a nivel empresa) y buscan llegar en 2020 al 88%.

En Telecom, cuentan que desde 2007 sus usuarios pueden ver las facturas en digital y que, en una plataforma web de autogestión, los clientes de Telecom, Personal, Arnet y Cablevisión pueden, de forma segura, seguir y controlar su facturación, entre otras opciones. “Los usuarios esperan cada vez más acceso instantáneo a la información”, agregan.

En luz y gas la situación es diferente. La mayoría ya ofrece facturas digitales, pero no dejaron de mandar cartas en papel. Eso, por ahora. “De 2,9 millones de clientes, 890 mil reciben facturas online. Para dejar de enviarles el papel, esperamos un aval del ente regulador”, afirman en Edenor. Algo similar dicen en Edesur, donde cuentan que están a punto de lanzar una “fuerte campaña” al respecto.

En Gas Natural Fenosa, 150.000 clientes piden ya la factura electrónica cada mes, el doble que hace un año. “Como adaptación, aún la reciben también en papel, pero a futuro eso será descontinuado”, adelantan. En Metrogás, 200.000 facturas se descargan de su web cada mes, “promedio que crece mensualmente”.

AySA, en tanto, permite ver copias online de las facturas y trabaja para hacer envíos por mail desde 2019, aún sin definir si el cambio será automático o con un pedido previo del usuario. “El objetivo es coordinar con el resto de las empresas de servicios públicos cómo aplicarlo”, explican.